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顧客満足と顧客感動

相談者、依頼者の方に満足してもらうリーガルサービスを意識しています。

まだまだ足りないところは多々ありますが、「顧客満足」を目指さないことには実現もできません。言わば「千里の道も一歩より」です。

とはいえ、事務所を開設して12年目なのでこの間、一歩ずつ歩んできたもの、積み上げてきたものは決して小さくないと自負しています。

これからも少しずつ、千里の道を歩み続けようと思います。

ところで、この「顧客満足」とは似て非なる言葉で「顧客感動」という言葉を最近、意識するようになりました。

前者の「顧客満足」はよく、CMなどで「顧客満足度99%!」みたいに使われることが多いかと思います。アンケート調査の結果などに基づきこのような表記にするのだと思います。

そして、この「顧客満足」の意味としては、「提供された商品やサービスに対する満足度」を示すものです。

他方で後者の「顧客感動」は、あまり聞かないかもしれません。その意味としては、「顧客が当該商品やサービスの提供を受けた結果、覚えた感動体験」となります。

「顧客満足」は顧客が求めたものに対する充足度を意味し、「顧客感動」はそもそも顧客が意識的に求めたものではないけれども、提供側が顧客の意向を汲み取るなどして提供された商品やサービスの結果、受けた顧客の感動体験を意味します。

私は「顧客感動」という言葉を聞いてまさに目から鱗が落ちる思いでした。

これまでは「顧客満足」に意識がありましたが、これからは「顧客感動」を目指すべきだと感じたのです。

そうした価値を事務所のメンバーとも一緒に提供していこうと心に強く決めました。

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